Et viktig spørsmål

Ett av de viktigste spørsmålene du kan stille til en bruker er, «Ville du anbefalt denne tjenesten til en venn?».

Dette spørsmålet er grunnlaget for målenheten Net Promoter Score (NPS), som sier noe om hvor fornøyd brukerne dine er med produktet.

Det er en fin måleenhet fordi den sier noe om kundetilfredshet, og den er enkel å måle over tid.

Her er tips til å starte:

Hvordan måle? Spør brukerne, “På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale denne tjenesten til en venn eller kollega?”.

Hvordan beregne NPS? De som velger 9-10 er lojale kunder. De som velger 7-8 er nøytrale kunder.  De som velger 0-6 er misfornøyde kunder. NPS = % lojale kunder- % misfornøyde kunder.

Hvor mange må du spørre? Minimum 100, men flere dersom du har over 500 kunder.

Hva er en bra poengsum? Her er det stor variasjon basert på bransje og geografi. Det viktigste er at du måler over tid, slik at du kan monitorere at forbedringer du gjør øker kundetilfredsheten.

Les mer:
- Benchmarking, Benchmark report 2024 fra Userpilot:
- Noen perspektiver på NPS fra NN Group, Net Promoter Score: What a Customer-Relations Metric Can Tell You About Your User Experience.

Hvis du liker det du leser, videresend gjerne denne mailen til noen som kan ha nytte av det!